Oprogramowanie dla call center – to program biznesowy, który pomaga firmom realizować komunikację z klientami i zarządzać nią. Tradycyjne oprogramowanie dla call center ograniczało się do integracji telefonii komputerowej (CTI) i było używane głównie do przekazywania, zawieszania, wyciszania połączeń.

Jednak obecnie firmy decydują się na bardziej wyrafinowane oprogramowanie – call center cloud. 

Różnica między call center a contact center

Call center koncentrują się na zarządzaniu i inicjowaniu interakcji telefonicznych z klientami. Innymi słowy, zajmuje się tylko komunikacją głosową. Natomiast centra kontaktowe łączą się z ludźmi za pomocą innych metod, takich jak SMS-y lub wiadomości tekstowe, e-mail, czat na żywo, a nawet media społecznościowe. Dysponując wszystkimi tymi opcjami, zespoły wsparcia mogą korzystać z wielokanałowych punktów kontaktowych, które oszczędzają czas, zwiększają współczynniki rozwiązywania problemów i poprawiają wyniki usług.

Dzisiejsze rozwiązania contact center pomagają zespołom serwisowym zarządzać różnymi kanałami komunikacyjnymi z poziomu jednego interfejsu lub platformy, podczas gdy rozwiązania call center zwykle skupiają się tylko na zarządzaniu połączeniami i ulepszonych funkcjach wybierania numerów.

Z jakiego oprogramowania korzysta większość centrów obsługi telefonicznej?

Agenci na żywo wymagają szeregu różnych narzędzi programowych, aby wykonywać swoje role i zapewniać optymalną obsługę klienta. Przykłady obejmują oprogramowanie do zarządzania eskalacją, monitorowania wydajności i zarządzania relacjami z klientami (CRM).

  • Oprogramowanie do zarządzania połączeniami — narzędzia do zarządzania połączeniami, takie jak automatyzacja oddzwaniania, stanowiska pomocy technicznej, automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) i zaawansowane dialery, pomagają agentom call center z łatwością zarządzać okresami dużej liczby połączeń.
  • Oprogramowanie do zarządzania wydajnością — oprogramowanie do monitorowania połączeń pomaga kierownictwu call center monitorować wydajność agentów, szkolić nowych pracowników i zapewniać stałą wysoką jakość połączeń.
  • Oprogramowanie CRM — oprogramowanie CRM, takie jak Salesforce i Freshdesk, należy do rodzaju oprogramowania do obsługi klienta, które pomaga zespołom pielęgnować lepsze relacje z klientami poprzez zarządzanie i optymalizację interakcji w całym cyklu życia klienta.
  • System zarządzania priorytetami – oprogramowanie do zarządzania priorytetami pomaga zespołom usprawnić proces ustalania priorytetów pilnych połączeń z klientami: zapytania o najwyższym priorytecie można z łatwością przenosić do przodu.

Zamiast nabywać trzy (lub więcej) niezależne narzędzia programowe, rozważ wirtualne call center: będziesz mieć dostęp do wszystkich tych funkcji z jednego scentralizowanego centrum. Na przykład, dzięki oprogramowaniu otrzymasz coś więcej niż tylko rozwiązanie call center do zarządzania połączeniami: otrzymasz w pełni zintegrowany pakiet contact center wraz z funkcjami zarządzania jakością i optymalizacji siły roboczej, które obsługują interakcje wielokanałowe w standardzie.

Będziesz także mógł zintegrować z rozwiązaniem szeroką gamę narzędzi innych firm, takich jak aplikacje, dzięki czemu możesz nadal korzystać z ulubionych narzędzi w połączeniu z potrzebnym oprogramowaniem call center.

Artykuł sponsorowany